« Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » est le livre phare de la Communication Non Violente. L’auteur, Marshall B. Rosenberg l’écrit en 1999. Le livre est traduit dans plus de 30 langues et vendu à 170 000 exemplaires en France.

Dans cet article, je propose un résumé du livre « Les mots sont des fenêtres » à partir des messages qui me semblent les plus importants. J’ai essayé de rester fidèle à l’ouvrage en utilisant des phrases tirées du livre ou en les reformulant. Dans la dernière partie de l’article, je donne l’usage que j’en fait dans ma parentalité.

Marshall B. Rosenberg, auteur du livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) »

Marshall Rosenberg est un psychologue américain né en 1934 et mort en 2015. Il grandit à Détroit aux Etats-Unis où il vit l’antisémitisme et les émeutes raciales de 1943 qui font 34 morts et plus de 400 blessés. Cette violence contraste avec la bienveillance et l’affection qu’il connait dans sa famille. Il disait de sa grand-mère qu’elle pratiquait la Communication Non Violente sans l’avoir jamais apprise. Il s’interroge alors sur ce qui conduit les êtres humains tantôt à la violence, tantôt à la bienveillance.

Marshall Rosenberg devient docteur en Psychologie clinique en 1961 et reçoit 5 ans plus tard la plus haute distinction du Jury américain de psychologie professionnelle. Cependant, il s’éloigne de la psychologie clinique et de la psychiatrie constatant qu’elles mélangent les jugements scientifiques et les jugements de valeur sur les individus.

Il rejoint alors le laboratoire et l’équipe de Carls Roger avec qui il travaille sur l’empathie et la qualité de la relation comme soutien à la guérison.  Il côtoie également Thomas Gordon, pionnier de la résolution de conflit dans une approche « gagnant-gagnant ».

Dans les années 60, il développe la Communication Non Violente (CNV), processus destiné à résoudre les conflits. Il le met en œuvre en tant que médiateur au sein de gangs et écoles aux Etats-Unis. Il sera appelé dans de plus de 60 pays pour partager son expertise et enseigner la CNV. Notamment dans des régions déchirées par la guerre comme en Israël, en Palestine, au Nigeria, en Sierra Leone, en Bosnie, au Rwanda, au Burundi, etc.

Marshall Rosenberg a créé le Centre pour la Communication Non Violente (CNVC), une organisation internationale à but non lucratif, qui œuvre pour la paix, vise à développer la CNV et dispenser des formations.

Au fil du livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) »

L’origine et le but de la Communication Non Violente

La CNV part du principe que nous avons tous en nous une bienveillance naturelle. Ce sont les habitudes de notre société et notre éducation qui nous éloignent de cette bienveillance.

La communication entrave notamment la relation avec l’autre au travers de différentes habitudes :

• les jugements moralisateurs : « il est égoïste », « il est paresseux », « elle est bourrée de préjugés »
• les comparaisons : « il est plus sage que lui »
• le refus de responsabilité : « tu me culpabilises », « j’ai menti au client parce que mon patron m’a dit de le faire »
• les exigences : « tais-toi ! »

Quand on utilise ce langage, on refuse d’assumer la responsabilité de nos pensées, nos sentiments et nos actes. On donne à l’autre cette responsabilité et on lui exprime ainsi. « C’est de ta faute si je me sens en colère et que je te tape ».

Si les gens acceptent de changer leur comportement ils le font alors par crainte, culpabilité ou honte. Ils mettront de la mauvaise volonté dans leurs actions et développeront de la rancœur. Car la nature de l’être humain n’est pas de se soumettre.

Au contraire, la Communication Non Violente vise à nous connecter à ce qui se passe en nous pour nous exprimer sans conduire au conflit. Elle nous aide à focaliser notre attention sur ce que nous voulons réellement plutôt que sur les défaillances des autres ou sur ce qui s’est mal passé.

La démarche de la Communication Non Violente

La démarche de la CNV se fait en 4 étapes résumées avec les initiales O-S-B-D

• Observation
• Sentiment
• Besoin
• Demande

« O ». L’observation vise à identifier le comportement concret qui affecte mon bien-être. Au contraire de l’interprétation, l’observation ne porte pas de jugement. Quand il y a un jugement, l’interlocuteur risque d’entendre une critique et de résister à ce que l’on dit.

« S ». Nous réagissons au comportement observé par un sentiment. Par exemple : « je me sens exaspéré ». Les sentiments ne sont pas des interprétations masquées qui visent à juger l’autre. La manière de formuler son sentiment joue un rôle dans cette distinction.

• Exemple d’interprétations masquées : « ils m’ont exaspéré », « ça m’a exaspéré »
• Exemple d’expression du sentiment : « quand ils ont fait cela j’étais exaspéré », « je me suis senti exaspéré à ce moment-là »

« B ». Le besoin est ce qui a éveillé notre sentiment. Un sentiment désagréable sera le signe d’un besoin non assouvi. Les besoins sont universels à tous les êtres humains. Exemples de besoins : autonomie, soutien, respect, etc. Le livre donne une liste des besoins fondamentaux qui nous animent tous.

« D ». Enfin, la demande à l’autre sont les actions concrètes qui contribueront à mon bien-être. Les demandes doivent être claires, précises et formulées dans un langage positif. Par exemple « j’aimerais que tu me dises si tu penses que mon projet va marcher » est plus précis et concret que « que penses-tu de ce que je viens de dire ? ».

La demande se distingue de l’exigence par le fait que l’on accepte que l’autre réponde non. L’autre entend une exigence quand il considère qu’il a deux choix : la soumission ou la révolte.

Les étapes précédentes « O-S-B » sont indispensables pour que la demande soit comprise. L’autre aura tendance à ne pas comprendre les demandes trop générales, imprécises. Ou les demandes qu’il perçoit comme des reproches. Plus l’autre aura été puni, critiqué ou culpabilisé par le passé, plus il entendra des exigences même quand ce sont des demandes.

Demander à l’autre de reformuler notre demande est donc le point final à la démarche. Elle permet de s’assurer que l’autre a bien compris notre demande.

L’importance de l’empathie dans la Communication Non Violente

Donner de l’empathie à l’autre est le fait de se connecter à ses sentiments et ses besoins.

L’empathie permet de rétablir le lien à l’autre, ce qui est essentiel en CNV. Il est inutile d’essayer de persuader l’autre avant d’avoir écouté avec empathie ce qui l’empêche de répondre favorablement à notre demande. Lors d’un conflit, il est important de maintenir l’empathie plutôt que de se précipiter vers notre demande ou vers l’expression de ce que nous ressentons.

Marshall Rosenberg nous invite à écouter ce dont notre interlocuteur a besoin plutôt que ce qu’il pense de nous. Un message difficile à entendre est toujours l’occasion de comprendre les émotions et besoins de l’autre. Le message sera déshumanisant uniquement si nous portons notre attention sur ce que l’autre pense de nous plutôt que sur les émotions et besoins que l’autre exprime.

Pour exprimer notre empathie et améliorer notre compréhension de l’autre, l’auteur nous invite à paraphraser en questionnant notre interlocuteur. Le questionnement vise à essayer de deviner sous forme interrogative ce que l’autre : observe, ressent ou ce dont il a besoin. « Es-tu blessé parce que tu aurais aimé que j’accepte de faire ce que tu me demandais ? ». « Te sens-tu frustré parce que tu as besoin de plus de reconnaissance pour tes efforts ? ».

Nous savons que l’autre a reçu suffisamment d’empathie lorsque les tensions s’apaisent ou que le flux de paroles s’arrête.

Enfin, il sera nécessaire d’avoir reçu suffisamment d’empathie pour être capable d’en transmettre à l’autre. Si nous manquons d’empathie pour en donner à l’autre nous pouvons :

• nous retirer pour nous donner de l’auto-empathie ou réfléchir, respirer,
• crier nos sentiments et nos besoins si l’autre est capable de les entendre (voir plus bas : « La CNV pour exprimer sa colère »).

Le pouvoir de l’empathie face à un comportement violent

L’auteur explique le grand pouvoir de l’empathie dans le cas d’un conflit, même face à un comportement violent. Il montre que plus nous témoignons d’empathie à l’autre, plus nous nous sentons en sécurité. Ainsi, il conseille de donner de l’empathie plutôt que de répliquer un « mais » à une personne en colère !

Face à un comportement violent, l’usage de la force se justifie uniquement dans un but de protection. Quand la force est utilisée dans un but de répression, elle amène l’autre à souffrir, se soumettre ou se rebeller. L’auteur prend l’exemple de la fessée. Derrière l’efficacité immédiate, les parents constatent que l’enfant finit par faire exactement le contraire de ce qui est bon pour lui.

Dans le même esprit, la punition est contre-productive. Elle donne un focus sur les conséquences de l’acte. L’enfant oublie alors totalement l’intention première du parent (apprendre quelque chose à son enfant). Tout comme l’usage de la force, l’usage de la punition compromet l’estime de soi et la bonne volonté.

L’auteur invite à se poser systématiquement les 2 questions suivantes :

• Que voudrais-je qu’il-elle fasse ?
• Quelle motivation voudrais-je qu’il-elle ait pour le faire ?

Si je veux que l’autre fasse la chose que j’attends de lui avec une motivation positive, il devient évident que l’usage de la force ou de la punition est une impasse.

L’auteur invite à ainsi donner de l’empathie à un enfant qui a un comportement violent. Il illustre son propos par quelques exemples tirés de son expérience, notamment avec des enfants étiquetés « à problème ». D’autres exemples montrent également comme l’empathie a permis de désamorcer de graves tensions entre adultes.

La Communication Non Violente pour se relier à soi

L’auteur invite à utiliser la CNV pour se relier à soi. « C’est peut-être dans la manière dont nous nous traitons nous-même que la CNV joue son rôle le plus important. »

Nous avons l’habitude de nous juger, voire de nous haïr quand nous considérons avoir fait une erreur. La honte est un sentiment traduisant une haine de soi-même. Les actes qui en résultent ne sont ni libres, ni joyeux et ne nous aident pas à grandir.

La CNV nous aide à tirer partie de nos erreurs qui nous montrent nos limites et nous poussent à évoluer. Elle nous invite à nous donner de la compassion. Pour cela, il est important de donner de l’empathie à 2 parties de nous-même.

• Celle qui regrette un acte passé : en comprenant quel besoin est sous-jacent à ce regret.
• Celle qui a accompli cet acte au départ : en comprenant quel besoin était sous-jacent lors de cet acte.

La CNV nous aide également à découvrir les valeurs qui motivent nos choix. Les « je dois » et les « il faut que je » sonnent comme des exigences et menacent notre besoin d’autonomie. On fait les choses pour éviter la honte, la culpabilité, la punition. Pour avoir de l’argent ou l’approbation des autres. Tout cela nous empêche de vivre les choses dans la joie et nous enferme. L’auteur propose l’exercice de remplacer nos « je dois » par « je choisis de… parce que je veux… » pour découvrir ce qui motive nos choix. Puis de décider si nous continuons à faire ce que l’on pense « devoir faire » pour répondre à nos réels besoins.

La Communication Non Violente pour exprimer sa colère

L’auteur explique que la colère est un sentiment légèrement différent des autres. Ce sont systématiquement des pensées de reproches et de jugements envers l’autre qui la déclenche. Elle indique que nous analysons et jugeons l’autre plutôt que de nous focaliser sur nos besoins insatisfaits. La colère nous entraine vers des actions punitives, violentes et accapare ainsi notre énergie. Nous ne mettons pas à profit notre énergie pour satisfaire notre réel besoin enfoui sous la colère.

Cependant, il ne s’agit pas de réprimer toute colère. Car la colère est un signal d’alarme utile. « Elle indique que nous avons un besoin insatisfait et que nos pensées diminuent fortement nos chances de le satisfaire ».

La CNV invite à exprimer sa colère au travers du besoin qui est insatisfait derrière nos pensées de jugement de l’autre. L’auteur propose de suivre les étapes suivantes pour exprimer sa colère.

• Respirer profondément et s’abstenir de critiquer ou punir l’autre
• Identifier les jugements qui occupent nos pensées. Rester conscient de nos pensées violentes sans les juger.
• Retrouver le contact avec nos besoins.
• Exprimer intérieurement nos sentiments et besoins non satisfaits.
• Si cela nous est possible, donner d’abord de l’empathie à l’autre en se connectant sur ses sentiments et ses besoins.
• Enfin, on exprime à l’autre nos sentiments et besoins non satisfaits.

Nos chances d’être entendu et compris sont ainsi maximisées. Tout comme celle de répondre au besoin enfoui derrière notre colère.

L’usage de la Communication Non Violente dans la résolution des conflits

La médiation et la résolution de conflit occupe un chapitre du livre. L’auteur donne de nombreux conseils très concrets pour cela. En voici quelques-uns.

• Les 2 parties doivent comprendre que le but n’est pas d’amener l’autre à faire ce que je veux. Ni de convaincre l’une que l’autre a raison. Le but est de les amener à se connecter l’une à l’autre pour les aider à comprendre leurs besoins respectifs.
• Satisfaire les besoins des deux est différent que d’être dans le compromis où chaque partie renonce à quelque chose. Il est toujours possible de répondre aux besoins des deux.
• Quand quelqu’un dit « non » c’est qu’il a un besoin insatisfait qui l’empêche de dire « oui ».
• Éviter toute parole insinuant que l’un ou l’autre a tord. Éviter également les diagnostics et les analyses. L’interlocuteur risque de prendre cela pour une critique.
• Donner de l’empathie en priorité à la personne qui n’arrive pas à entendre les besoins de l’autre.
• Rester au présent. Par exemple, dire « serais-tu d’accord maintenant pour aller au cinéma samedi soir » plutôt que « j’aimerais que tu viennes au cinéma samedi soir ».  La résolution d’un conflit ne peut se faire que dans le moment présent.
• Parler de ce que l’on veut plutôt que de ce que l’on ne veut pas. La demande à l’autre doit être la plus concrète et précise possible. Schématiquement, on devrait pouvoir l’enregistrer avec une caméra.

Mon usage du livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) » en parentalité

Des lunettes pour voir dans le brouillard

Lorsque j’ai découvert la Communication Non Violente, ça m’a paru être une sorte d’évidence. Je voyais bien qu’utiliser ce processus ne pouvait qu’aider à un vivre-ensemble authentique, notamment avec son enfant. Pourtant, j’ai vite constaté qu’il est loin d’être facile de penser et d’utiliser la CNV dans la vie de tous les jours. En particulier quand je suis dans le brouillard (avec bien-sûr fatigue, stress, charge mentale 😵)…

Il a fallu que je teste à de nombreuses reprises et avec plus ou moins de succès pour comprendre la force de la CNV. Et même si ça ne marche pas à tous les coups, utiliser la CNV dans ces moments-là me fait beaucoup de bien. Elle m’aide souvent à comprendre mes besoins, ceux de mon enfant et à formuler des demandes sans créer ou envenimer le conflit.

Avoir le livre « Les mots sont des fenêtres » sous le coude est donc une bouffée d’air dans les moments où je ne sais plus quoi faire. Un peu comme si je mettais des lunettes qui permettent de voir dans le brouillard 🤓.

De plus, un point fort du livre « Les mots sont des fenêtres » est son coté pédagogique. Les chapitres sont presque tous indépendants les uns des autres et se terminent par un résumé très synthétique. Il n’est donc pas nécessaire de le lire d’une traite. Et je trouve qu’il est facile d’y revenir souvent.

Exercices et exemples de mises en pratique

Le livre « Les mots sont des fenêtres » propose plusieurs exercices et exemples de mise en pratique. On voit donc assez clairement tout au long du livre comment passer de la théorie à la pratique.

J’ai aimé pratiquer les exercices du livre après la lecture de chaque chapitre puis les tester dans ma vie courante. J’ai trouvé que c’était une bonne manière pour me souvenir et comprendre le livre. Contrairement à certains livres qui peuvent être parfois inspirants, mais qu’on oublie trop rapidement !

Malgré tout, ce qui m’a réellement permis d’apprendre à pratiquer la CNV est de me former au sein du Centre pour la Communication Non Violente.

Et si vous voulez en savoir plus, je vous invite à lire les 2 articles du blog que je consacre à cette pratique !

• La CNV dans la relation parent-enfant partie 1 :  comment distinguer nos émotions et nos besoins au-delà des faits 
• La CNV dans la relation parent-enfant partie 2 : les racines de la violence et un exemple détaillé de l’usage de la Communication Non Violente dans la vie courante

Et bien sûr, pour aller plus loin et tirer tous les bénéfices, je vous invite à lire le livre « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)« .